조병익 토스인슈어런스 대표. [토스인슈어런스 제공]





조병익 토스인슈어런스 대표

“‘보험이 필요할 때 토스인슈어런스 설계사를 만나면 된다’가 상식이 되는 세상을 만들고 싶다.”

법인보험대리점(GA) 업계에서 토스인슈어런스의 성장이 눈에 띈다. 토스인슈어런스는 토스의 GA 계열사로 2018년 11월 출범했다. 애초 텔레마케팅(TM) 영업에 집중했던 토스인슈어런스는 2022년부터 대면 채널로 사업 모델을 확 바꿨다. 조병익(51·사진) 토스인슈어런스 대표가 사업 모델 전환을 주도했다. 라이나생명과 AIA생명, 자원개발관련주
메리츠화재 등을 거친 조 대표는 2019년 취임, 과감한 변화로 토스인슈어런스의 성장을 이끌고 있다.

조 대표는 지난 12일 디지털타임스와 만나 “‘보험을 누구한테 가입해야 할까’는 전 국민이 겪는 고민이라고 생각한다. 이는 결국 보험 상품보다는 유통에 문제가 있는 것”이라면서 “설계사의 불안한 고용 환경이 문제의모의투자사이트
원인이라고 진단했다. 이를 해결하기 위해 정규직 모델로 시작했지만 규모를 늘리는 데 한계를 봤다. 이후 새로운 시도보단 보험 시장이 좋은 쪽으로 변화하는 방향을 선택했다. 고객 경험 개선에 주력했다”고 돌아봤다.

대면 영업 전환 후 GA 시장에서 규모를 빠르게 키웠다. 올해 6월 말 기준 소속 설계사는 2954명종합주가지수차트
으로 집계됐다. 2022년 말(483명) 대비 큰 폭으로 늘어났다. 대부분의 GA가 영업 조직 확대를 위해 설계사에게 연봉의 50%가량을 정착지원금으로 지급한다. 토스인슈어런스는 정착지원금 없이 설계사 수를 빠르게 늘렸다. 지난해 하반기 소득 절벽 해소를 위해 일시적으로 업계 최저 수준의 정착지원금을 지급했으나 현재는 사라졌다.

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신계약 건수 역시 2023년 8만8997건에서 2024년 15만5993건으로 증가했다. 올해는 상반기에만 10만1537건을 기록하는 등 빠르게 늘어나고 있다. 동시에 소비자 보호에 초점을 맞춰 질적 개선도 이뤄냈다. GA 업계의 고질적인 문제인 불완전판매는 ‘무관용 원칙’을 앞세워 올해 상반기 생명보험 0.03%, 손해보험 0%를 달성했다.양귀비 릴게임
2018년부터 올해까지 약 40만건의 계약 건수 가운데 금융감독원 민원 건수는 단 5건에 불과하다.

토스 데이터베이스(DB)의 활용은 조 대표가 내세운 토스인슈어런스의 가장 큰 강점이다. 토스 앱에서 보험 상담을 신청한 고객을 설계사와 매칭하는 방식이다. 설계사는 보통 매일 2명의 고객과 매칭되기 때문에 신규 고객 확보에 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있다. 토스인슈어런스가 고객 확보 부담을 덜어주고 설계사는 고객 관리에 주력하는 선순환 구조를 만들었다. 또 고객의 마케팅 동의 기간이 끝날 때까지 한 설계사와 관계가 이어지도록 하는 등 설계사 간의 과도한 경쟁을 부추기는 방식도 지양한다. 장기적인 관점에서 고객과의 관계가 잘 유지될 수 있도록 초점을 맞췄다.

그는 “보험 시장의 특성상 고객들은 설계사에게 의존할 수밖에 없는 구조다. 하지만 설계사들이 고객을 만나기 너무 어렵다. 이로 인해 한 번 만난 고객에게 여러 상품을 판매하려고 하다 보니, 고객들이 설계사를 만나기 싫어하는 악순환의 고리에 빠진다. 그래서 설계사 서비스 개선에 초점을 맞췄다”면서 “고객이 토스에서 상담한 내용과 마이데이터를 통한 분석 자료를 설계사에게 제공한다. 설계사가 계약을 분석하고 고객과 상담하기 때문에 신뢰받을 수 있다. 상품 영업보다는 고객 관리에 초점을 맞춘 것이 우리의 성공 전략”이라고 강조했다.

설계사 만족도 향상에도 신경 쓰고 있다. 수수료 원천을 투명하게 공개하고 근무 환경도 개선했다. 또 설계사들은 ‘상품 내비게이터’를 통해 더 편리하게 상품을 추천할 수 있다. 이 시스템은 토스인슈어런스가 업계 최초로 개발한 것으로, 고객의 성별, 나이, 보험 종류 등을 입력하면 가성비를 기준으로 1초 만에 상품을 추천한다. 토스인슈어런스는 설계사가 고객 관리에 집중하도록 최고의 환경과 시스템을 지원하고 있다. 그 결과 지난해 말 기준 13개월 차 설계사 정착률은 84.94%를 기록하며 업계 평균(약 40%)을 두 배 이상 웃돌았다.

조 대표는 “우리는 대체 불가능한 회사가 되는 것이 목표다. 그래야 설계사들이 우리 회사에 남아서 토스의 철학을 가지고 영업 현장에 나설 수 있다”면서 “보험엔 정답이 없다. 고객의 성향에 맞는 최적의 상품은 설계사가 가장 잘 안다. 설계사가 누구에게나 당당할 수 있는 상품 설계를 하는 것이 중요하다. 우리는 설계사의 선택에 영향을 미치는 어떤 행위도 하지 않는다. 그것이 우리가 고객과 설계사에게 주는 밸류”라고 강조했다.

이어 “좋은 설계사는 결국 고객이 믿을 수 있는 사람이다. 단순히 상품을 파는 것은 전국에 있는 모든 설계사가 공통으로 할 수 있다. 다만 신뢰는 다른 문제다. 핵심은 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 전문가가 되는 것”이라면서 “토스인슈어런스 설계사를 만나면 보험 관련 스트레스가 없는, 품질 보증제 같은 인식을 고객에게 주고 싶다. 그걸 통해 ‘보험이 필요하면 토스인슈어런스 설계사를 만나면 된다’는 것이 상식이 되는 세상을 만들고 싶다”고 덧붙였다.

경력직뿐만 아니라 무경력 신입도 채용하는 등 인재 육성도 꾸준히 진행하고 있다. 무경력 신입 설계사들은 교육을 받고 현장에 투입된다. 이들은 육성을 잘하는 팀 리더들에 배치돼 토스인슈어런스에 걸맞은 설계사로 성장한다. 특히 토스인슈어런스는 업계 선도적으로 신입 양성 교육을 전액 무상으로 제공하고 있다.

조 대표는 “신입 설계사들은 입사 후에도 보수 교육을 진행하는 등 꾸준히 관리하고 있는데 매우 훌륭하다. 앞으로는 경력직과 신입을 비슷한 규모로 가져갈 계획”이라면서 “설계사의 정도(正道)를 걷는 인재들”이라고 평가했다.

향후 토스 계열사와의 시너지도 기대된다. 조 대표는 “토스가 디지털에만 있는데 우리는 오프라인에서 존재하는 유일한 회사”라면서 “전국을 돌아다니는 토스인슈어런스 설계사가 하루 5명만 만나도 1만명 이상이 토스를 만나는 것이다. 설계사들이 대출, 펀드 등 다양한 금융 상품까지 중개한다면 시너지를 기대할 수 있다”고 확신했다.

토스인슈어런스는 GA 업계 톱3 진입을 목표로 하고 있다. 조 대표는 “우리를 경험한 고객이 많아져야 우리가 꿈꾸는 세상이 될 것이다. 이른 시일 내에 톱3 정도의 규모가 돼야 한다. 영(0)에서 여기까지 오는 과정은 힘들었다. 하지만 가설 검증은 끝났다. 탄력을 받아 규모를 늘리는 것은 충분히 가능하다”면서 “조직 규모가 커지면서 나오는 문제도 있지만 잘 해결해 나가고 있다. 결국 우리는 브랜드가 생명이다. 브랜드의 가치를 수호하고 고객 경험을 잘 지키면서 규모를 늘리는 것에 집중하고 있다”고 바라봤다.

최정서 기자 emotion@dt.co.kr